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客户沟通 / 预后沟通与坏消息告知速查

预后沟通与坏消息告知速查

来源：兽医临床决策工具库 · 收录 2026-10-24 · 供执业兽医参考

预后沟通与坏消息告知速查

执业兽医师临床决策工具 | 沟通框架、话术模板、常见场景 | 更新日期：2026年9月15日

核心沟通原则

原则说明
诚实不隐瞒病情，不夸大希望
同理心理解主人情绪，不评判
清晰用通俗语言，避免专业术语
有准备提前想好怎么说，不即兴发挥
有时间留出足够时间让主人提问
有方案不只告知坏消息，还要给出选择
有支持让主人知道不是一个人面对

坏消息告知框架（SPIKES模型）

步骤说明示例话术
S（Setting）准备环境安静私密的空间，坐下来说“我们到这边坐下来聊。”
P（Perception）了解认知先问主人知道多少“您对目前的检查结果了解多少？”
I（Invitation）获取许可询问是否想知道详情“检查结果出来了，您想了解具体情况吗？”
K（Knowledge）告知信息用通俗语言告知，分次给信息“检查结果显示，它的肾脏功能已经严重下降。”
E（Empathy）回应情绪认可主人情绪，不急于解决问题“我知道这个消息很难接受。”
S（Strategy）给出方案给出下一步选择，不只说坏消息“我们可以选择积极治疗，也可以选择让它在舒适中度过。”

不同场景话术模板

场景一：告知确诊重病

步骤话术
开场“检查结果出来了，我需要和您认真谈一谈。”
告知“根据检查结果，它确诊为XX病。”
停顿（留出几秒，让主人消化）
同理“我知道这个消息对您来说很难接受。”
解释“这种病的特点是……目前的情况是……”
方案“我们可以选择积极治疗，也可以选择让它在舒适中度过。您觉得哪种方式更适合它？”

场景二：告知预后不良

步骤话术
开场“我需要和您坦诚地谈一下它的预后。”
告知“目前的情况不太乐观，即使积极治疗，可能也只有X时间。”
同理“我知道您已经尽力了，这不是您的错。”
解释“我们会尽全力让它舒适，但需要您做好心理准备。”
方案“我们可以继续积极治疗，也可以转为姑息治疗，重点放在减轻痛苦上。”

场景三：告知需要安乐死

步骤话术
开场“我知道您很爱它，也一直在为它努力。”
告知“目前它的痛苦已经很难用药物控制了，继续下去可能只是延长痛苦。”
同理“这个决定非常艰难，无论您怎么选择，我们都会支持您。”
解释“安乐死是一种让它在无痛苦中离开的方式。”
方案“您可以再考虑一下，也可以和家人商量。我们随时都在。”

场景四：告知治疗费用较高

步骤话术
开场“治疗方案确定后，我需要和您说一下费用。”
告知“整个治疗预计需要X元，包括……”
同理“我知道这个费用不低，您可以根据自己的情况决定。”
方案“我们可以选择积极治疗，也可以选择经济方案，或者只做缓解症状的治疗。”

场景五：告知抢救无效

步骤话术
开场“我们尽了全力，但很遗憾……”
告知“它在X点X分离开了我们。”
同理“我知道这个消息对您来说非常沉重。”
支持“您可以进去和它告别，我们会在外面等您。”
后续“后续的事情我们可以帮您安排，您有什么需要随时告诉我们。”

常见沟通误区

误区正确做法
说“我们也没办法了”说“我们可以选择让它在舒适中度过”
说“它不行了”说“它的病情已经非常严重”
说“您要不要放弃治疗”说“您可以根据情况选择治疗方案”
说“这个病治不好”说“这个病目前无法治愈，但我们可以控制症状”
说“您早该带它来”说“我们现在一起想办法”
过度承诺“一定能治好”说“我们会尽全力，但需要做好心理准备”
在走廊或公共区域谈坏消息到安静的诊室坐下来谈
一次给太多信息分次告知，留出提问时间

情绪支持技巧

主人情绪回应技巧
哭泣递纸巾，安静等待，不打断
愤怒认可情绪，不辩解，不反击
否认不争论，重复事实，留出时间
自责说“这不是您的错”，不评判
沉默留出空间，不急于填满
反复提问耐心重复，不表现出不耐烦
要求“不惜一切代价”解释现实，给出合理方案
要求“立即安乐死”确认决定，留出考虑时间

沟通记录与法律保护

项目说明
知情同意书重要治疗前签署
沟通记录记录沟通时间、内容、主人决定
录音录像征得同意后可录音
见证人重要沟通可有护士在场
病历记录详细记录病情、沟通、决策
费用告知书面报价，主人签字确认

客户沟通要点

告知坏消息前

告知坏消息时

告知坏消息后

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